<aside> 🚒 Vous avez besoin de structurer ou optimiser votre service client ?
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<aside> 🔥 Vous vous êtes rendu compte que vous répondez aux mêmes questions 60% du temps ? Vous avez une FAQ mais les clients ne s'y retrouvent pas ?
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<aside> 🎯 Un objectif double : Servir vos clients et votre produit.
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<aside> 🛠️ Je vous offre un service clé en main pour piloter votre service client. Une fois ma mission terminée, vous aurez tous les éléments pour maintenir un service de qualité supérieure avec uniquement des agents opérationnels.
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➡️ LinkedIn
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37 ans - Ancien CEO de Demooz
J'ai créé Demooz en 2013. En 7 ans, nous avons construit une équipe de 25 personnes, levé plus de 1,5m€, pivoté au moins 5 fois. Avant cela, j'étais product owner pour Airbus (reliquat de mes études d'ingénieur).
Ma plus grande passion est d'automatiser le plus de choses possibles tout en apprenant de nouvelles technologies et outils. J'aime quand ça va vite et que c'est efficace.
Dans le cadre d'un service client, mon rôle est de déployer les bons outils afin de rendre les clients autonomes et les agents plus performants.
J'ai une vision singulière du service client : autonomie, asynchronicité, automatisation et product centric.
Clients autonomes
Vous vous êtes rendu compte que vous répondez aux mêmes questions 60% du temps ? Vous avez une FAQ mais les clients ne s'y retrouvent pas ?
Rendre le client le plus autonome possible tout en conservant la qualité de service est une de nos principales missions. Libérer du temps à votre équipe de support afin qu'elle puisse se concentrer sur des tâches qui apportent de la valeur.
Identification des questions récurrentes et détermination d'une arborescence FAQ sont des exemples d'éléments qui pourront être mis en place pour rendre vos clients autonomes.
Attitudes et comportements des agents
Le service client est le reflet de la qualité de votre produit. Je travaille activement avec vos agents pour déterminer l'attitude, le langage et le comportement à adopter face au client dans chaque circonstance.
Tout en conservant l'aspect humain, je peux homogénéiser le service afin que les clients puissent se sentir rassurés et accompagnés, peu importe l'agent en charge.
Automatisations
Je privilégie l'automatisation des processus lorsque cela est possible et que cela répond aux enjeux de productivité et de satisfaction client.
Au service du produit
Selon moi, une des missions principales du service client, est de porter la voix du client vers le service produit. En introduisant des process de récolte de feedback, de remontée d'informations et de communication en deux sens j'assure une possibilité d'amélioration en continu de votre produit grâce à vos clients.
Guidelines d'un service client parfait
Tout au long de mon intervention, je propose des process, outils, KPI etc. qui sont les fondations d'un excellent support client. Tous ces éléments prennent place dans un rulebook rédigé et taillé pour votre entreprise, votre service client. Ce document vous est livré en version modifiable à la fin de ma mission. Il devra être mis à jour par la personne responsable du service client au fur et à mesure des évolutions.
Être des agents
Chatflows et Chatbot
Process interne et de communication
Rulebook
Analyser
Outils
KPI
Recrutement
Nous déterminerons ensemble les points d'interventions pertinents pour votre entreprise. Je m'adapte à vos besoins tout en veillant à maintenir votre vision et la qualité de prestation.
Je travaille généralement en 3 phases distinctes :
Analyse et audit
En intégrant votre service client, en analysant les contacts entrants et les process déjà mis en place je vous propose un audit complet de votre service client.